האם אתם צריכים מערכת CRM? מה היא בדיוק המערכת הזו? מה יתרונותיה ביחס לאופן הנוכחי שבו אתם מתנהלים כיום? שאלות אלה ונוספות, עולות לא פעם בעסקים, אשר עדיין לא משתמשים במערכות מסוג Customer Relationship Management. מאחר שאלה מערכות מחשוב חשובות ביותר, בהחלט כדאי להתעמק בנושא זה ולשקול לעומק אם זה מתאים לכם. הסקירה הקצרה הבאה עשויה לסייע, כנקודת מוצא לכך.
האתגר בניהול לקוחות
עסקים ולקוחות הם שני דברים שהולכים ביחד בעולם העסקים – שני חלקים קלאסיים ומשלימים של שוק המוצרים והשירותים למיניהם. יש מצבים שבהם יש לעסקים מסוימים מה שנקרא "לקוחות שבויים". לקוחות שתלויים בהם באופנים שונים, מאחר שהם מונופול בתחומם, שללקוח לא קל לעבור למתחרים ומסיבות נוספות. יש עסקים שמנצלים זאת לרעה ובכלל, לא תמיד ששים להשקיע בלקוחות ולספק שירות איכותי. אך אפילו בעסקים כאלה יש כיום חשיבות לניהול לקוחות איכותי. לא כל שכן בעסקים ישרים. בהיבט שירות הלקוחות, ניהול קשרי לקוחות איכותי משמעותי במיוחד. אך יש לו תועלות גם מעבר לכך. תוכנות מסוג CRM מתמחות בנושא זה ומרכזות למקום אחד, את כל הדרוש לגבי הלקוחות. פירוש הדבר מידע וגם תהליכי עבודה, אשר קשורים ללקוחות. כך מתקבל ייעול רוחבי משמעותי בעסק, עם תועלות רבות.
הפתרון שמציע CRM
CRM הוא בעצם תוכנה מתמחה בדומה לתוכנות אחרות, אשר מספקות מענה לצורך ספציפי מאוד. למשל תוכנת ניהול רצפת ייצור או תוכנת הנהלת חשבונות. עם CRM, משדרגים את אופן הטיפול בלקוחות. בעסקים רבים, בעיקר חדשים וקטנים, פותרים אתגרים אלה באמצעים מאולתרים כאלה ואחרים. אלה לא בהכרח דרכים גרועות. כמה קבצי גיליון אלקטרוני. כמה קבצי מעבד תמלילים. אולי בסיס נתונים כזה או אחר. במקרים רבים, הפתרונות מתגבשים "תוך כדי תנועה" וככל שהעסק גדל (וכך גם היקף לקוחותיו ומורכבות פעילותו), מתווספים עוד ועוד עזרים ממוחשבים כאלה. במקרה הטוב זה "עובד", אבל זה בהחלט לא מצב אידאלי. עסקים שמעוניינים למצות את נושא הטיפול בלקוחות, משקיעים במערכת ייעודית, שהיא כאמור מערכת CRM. כיום אלה כבר מערכות מאוד בשלות. יש סביבן גם מבחר ספקי מוצרים ונותני שירותים משלימים מסוגים שונים. כך שעסקים ימצאו שיש לרשותם סיוע רב וידע רחב מאוד,שמסייעים לבחור וליישם מערכות מסוג זה. כמובן, גם להפיק מהן את מרב התועלת העסקית.
עוד כמה שיקולים חשובים
- היבט גודל הארגון – מערכות CRM מתאימות כמעט לכל עסק. עם זאת, הן מתאימות במיוחד לעסקים גדולים.
- היבט היקף הלקוחות – עוד סוג עסקים שימצא תועלת רבה ב-CRM, אלה עסקים אשר עובדים מול לקוחות מרובים, בכל זמן נתון.
- חשיבות שירות הלקוחות – היבט שירות הלקוחות שמערכות אלה מסייעות לשפר משמעותי כיום יותר מתמיד. זאת, מאחר שבפני לקוחות עומדות בדרך כלל אלטרנטיבות רבות מאוד, כולל דרך האינטרנט אך לא רק. יש לרשותם מידע רב וזמין על עסקים שונים מהם ניתן לבחור, מידע על מוצרים, יכולת לעבור במהירות בין חברות ועוד. כך שהמאמץ להשיג ולשמר לקוחות, גדול כיום יותר מתמיד.
- סיוע כללי להנהלה – CRM גם מסייע להנהלה להבין יותר בבירור את מצב העסק. במערכות CRM מרוכז מידע רב מאוד, שבאמצעותו משיגים זאת. למעשה, חלקו מידע שמתאים לניתוח עומק באמצעים כגון כלי תובנה עסקית (BI), באופן שיספק תובנות שימושיות מאוד. כמו כן, מערכת CRM מסייעת לקבל החלטות נכונות. מידע לא עדכני, חלקי, לא מדויק וכדומה, מוביל להחלטות גרועות וההפך.
לסיכום
גם אם אתם מתנהלים כיום באופן שנראה לכם יעיל מאוד, סביר למדי שמערכת CRM תוכל לשפר זאת. היא אף עשויה להזניק את פעילות העסק שלכם קדימה באופן ניכר.
